| 企業(yè)ITSS實(shí)施落地的“三者平衡” |
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1 引言
一般來說，實(shí)施ITSS分為四個(gè)階段，即需求分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和評(píng)估改進(jìn)。在實(shí)施ITSS的過程中，需要根據(jù)ITSS標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求，對(duì)人員、流程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵因素進(jìn)行全面整合，并與IT服務(wù)全生命周期的規(guī)范化的監(jiān)督管理相結(jié)合。
在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的過程中必須一定的實(shí)施原則和方法。本文主要探討IT服務(wù)導(dǎo)向型企業(yè)ITSS實(shí)施落地的“三者平衡”。即:標(biāo)準(zhǔn)要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具這三者之間的平衡。本文結(jié)合《信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù) 第1部分：通用要求（GB/T 28827.1-2012）》試論標(biāo)準(zhǔn)要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具這三者在企業(yè)實(shí)施ITSS過程中的平衡。
2 實(shí)施四階段的“三者平衡”
在企業(yè)實(shí)施ITSS相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)到底應(yīng)該遵循一個(gè)什么樣的原則來實(shí)施呢?下面從體系建立的需求分析、規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和評(píng)估改進(jìn)四個(gè)階段入手分別談?wù)務(wù)撌鋈绾巫龅健叭咂胶狻薄?/span>
2.1 需求分析階段
本階段必須結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)的實(shí)際情況，綜合分析實(shí)施《通用要求》的需求和現(xiàn)狀，明確ITSS實(shí)施的具體目標(biāo)。企業(yè)的IT服務(wù)管理水平的提升需要一個(gè)漫長(zhǎng)且復(fù)雜的過程。任何拔苗助長(zhǎng)式的所謂“捷徑”都是無法在企業(yè)最終落地并實(shí)現(xiàn)的，其結(jié)果必然是將企業(yè)的管理拔高到一個(gè)不切實(shí)際的高度。
所以，需求分析階段應(yīng)制定詳細(xì)的可行性分析報(bào)告和實(shí)施方案。用以確保標(biāo)準(zhǔn)的要求是在結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況并在企業(yè)可接受的前提下能夠有效的落地。
需求分析階段對(duì)《通用要求》的實(shí)施高度重要，它是整個(gè)實(shí)施工作的頂層設(shè)計(jì)。這種設(shè)計(jì)既要有站在IT服務(wù)管理角度的戰(zhàn)略前瞻性又要有可以踏實(shí)落地、步步為營(yíng)的戰(zhàn)術(shù)指導(dǎo)價(jià)值。
這里我們所講的就是標(biāo)準(zhǔn)要求與企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際之間的平衡。需求分析階段需要平衡的方面，如圖所示：
2.2 規(guī)劃設(shè)計(jì)階段
本階段在明確需要實(shí)施ITSS以及實(shí)施需求后，依據(jù)ITSS的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)所需的人員、過程、技術(shù)及資源進(jìn)行全面系統(tǒng)的規(guī)劃，明確實(shí)施的方案和預(yù)期效果。本階段應(yīng)包括確定實(shí)施原則、梳理服務(wù)目錄、確定實(shí)施范圍、規(guī)劃IT服務(wù)體系架構(gòu)、估算實(shí)施所需資源、風(fēng)險(xiǎn)管理規(guī)劃等關(guān)鍵活動(dòng)。并應(yīng)明確各個(gè)要素建設(shè)的目標(biāo)和內(nèi)容。
在規(guī)劃的過程中達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求可以說是實(shí)施體系的基本要求。標(biāo)準(zhǔn)條款是規(guī)范而嚴(yán)格的，但企業(yè)的業(yè)務(wù)形態(tài)卻是千差萬別的。在理解標(biāo)準(zhǔn)要求的前提下進(jìn)而深入發(fā)掘出其潛在的管理理念和內(nèi)在邏輯可以說是體系實(shí)施的一門藝術(shù)。不拘泥于一字一句的條款要求而深入理解標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)在奧秘可以幫助我們?cè)跇?biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上更加高效靈活的提升我們的服務(wù)管理水平。而僅僅為了滿足標(biāo)準(zhǔn)要求通過認(rèn)證而實(shí)施SMS則是片面的、功利的。正所謂：“來源于標(biāo)準(zhǔn)，而高于標(biāo)準(zhǔn)”。才是我們實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的真諦。
所以，是標(biāo)準(zhǔn)提升了企業(yè)，還是企業(yè)提升了標(biāo)準(zhǔn)，這是個(gè)需要所有實(shí)施ITSS體系的人需要思考的命題，也是我所說的標(biāo)準(zhǔn)要求與企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際之間的平衡。規(guī)劃設(shè)計(jì)階段需要平衡的方面：
2.3 部署實(shí)施階段
本階段主要根據(jù)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段所確定的策略、方針和規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，遵照所選擇標(biāo)準(zhǔn)的要求和建議，使用項(xiàng)目管理的方法，部署新的IT服務(wù)或依據(jù)ITSS變更后的IT服務(wù)進(jìn)行落實(shí)和執(zhí)行，初步建立符合需求的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系。
在此過程中管理層職責(zé)、資金資源、組建和管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)、確定過程/規(guī)范、建立軟件平臺(tái)、采購?fù)獠抠Y源、遵循項(xiàng)目管理方法等關(guān)鍵活動(dòng)必須充分的考慮標(biāo)準(zhǔn)要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具這三者之間的平衡。
在前面已經(jīng)強(qiáng)調(diào)了標(biāo)準(zhǔn)要求與企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際之間的平衡的極端重要性，但還必須考慮到企業(yè)現(xiàn)有的ITSM工具是否能夠有效的支撐企業(yè)既定的IT服務(wù)管理過程。ITSM工具應(yīng)在滿足標(biāo)準(zhǔn)的前提下結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際完成過程管理的一系列重要活動(dòng)。如：日常運(yùn)行的維護(hù)管理、過程的有效記錄、對(duì)服務(wù)交付的測(cè)量和監(jiān)督、以及服務(wù)交付后對(duì)服務(wù)的評(píng)估等等。
如果在此階段忽視了ITSM工具與前兩者之間的平衡。那么其結(jié)果基本是“胎死腹中”或是“形同虛設(shè)”胎死腹中是指實(shí)施的手段措施和方式方法只停留在文件階段，即便已經(jīng)正式發(fā)布也無法推行，最終變成了一紙空文。形同虛設(shè)是指實(shí)施的手段措施和方式方法已經(jīng)正式施行，但是實(shí)施的難度太大，已經(jīng)嚴(yán)重影響力公司正常的工作效率或極大的改變了員工的既有工作模式，過大的推行阻力或超額的運(yùn)行成本使企業(yè)不堪重負(fù)，最終被束之高閣。
所以標(biāo)準(zhǔn)要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具這三者之間的平衡在此階段非常重要，幾乎決定了整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作的成敗。部署實(shí)施階段需要平衡的方面：
2.4 優(yōu)化改進(jìn)階段
本階段主要從IT與業(yè)務(wù)之間的績(jī)效結(jié)果出發(fā)，綜合評(píng)估和審計(jì)實(shí)施ITSS后對(duì)服務(wù)需求的滿足程度，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具這三者之間的契合程度，驗(yàn)證實(shí)施ITSS后對(duì)業(yè)務(wù)支撐的效果以及在提升服務(wù)質(zhì)量方面的作用。
在此基礎(chǔ)上，確定改進(jìn)目標(biāo)并制訂改進(jìn)計(jì)劃，跟蹤改進(jìn)效果，進(jìn)一步完善和提升ITSS實(shí)施效果。通過以往的經(jīng)驗(yàn)，可以說標(biāo)準(zhǔn)要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具這三者之間的平衡度或者契合程度越高，那么最終實(shí)施ITSS的預(yù)期的效果就越高?！叭咂胶狻钡某潭扰cITSS《通用要求》體系實(shí)施成功之間存在著十分明顯的正向相關(guān)關(guān)系。
以往的經(jīng)驗(yàn)是本階段應(yīng)包括評(píng)估實(shí)施效果、評(píng)審運(yùn)營(yíng)情況、制定改進(jìn)計(jì)劃、實(shí)施改進(jìn)活動(dòng)及跟蹤驗(yàn)證等關(guān)鍵活動(dòng)。但引入“三者平衡”概念之后，我建議企業(yè)將對(duì)“三者平衡”程度的驗(yàn)證、評(píng)估也能夠納入改進(jìn)服務(wù)管理相關(guān)活動(dòng)的輸入當(dāng)中。
3 三者平衡的意義
綜上，ITSS實(shí)施原理是指導(dǎo)整個(gè)實(shí)施過程的框架體系，而“三者平衡”則是確保ITSS實(shí)施成功的指導(dǎo)性原則，通過制定循環(huán)漸進(jìn)、切實(shí)可行的實(shí)施方法和項(xiàng)目活動(dòng)，在平衡中實(shí)現(xiàn)了實(shí)施過程中人員、過程、技術(shù)和資源的有效使用等方面的控制的優(yōu)化改善。
可以說“三者平衡”既是企業(yè)建立ITSS相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的出發(fā)點(diǎn)也是企業(yè)最終完成SMS建設(shè)的落腳點(diǎn)。當(dāng)企業(yè)選擇建立ITSS企業(yè)之初就應(yīng)該高度關(guān)注標(biāo)準(zhǔn)要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際這兩者之間的矛盾并尋求其中的平衡點(diǎn)。在企業(yè)實(shí)施過程中努力確保標(biāo)準(zhǔn)要求、企業(yè)業(yè)務(wù)實(shí)際、ITSM工具三者的有機(jī)結(jié)合和相互支撐。在持續(xù)改進(jìn)過程中逐步擴(kuò)大“三者平衡”的契合點(diǎn)，形成有機(jī)融合，最終使ITSS成為企業(yè)在管理水平持續(xù)上升過程中最有力的助推器！
文章來源：海南夢(mèng)工廠 |
