| ITSS實(shí)施重點(diǎn) |
| 新聞?lì)悇e： 行業(yè)動(dòng)態(tài) 瀏覽量：2892 |
ITSS是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的聯(lián)合指導(dǎo)下，由國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組組織研究制定的，是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類(lèi)組織自主創(chuàng)新成果的固化。ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
01 ITSS實(shí)施中需重點(diǎn)關(guān)注的地方
1.服務(wù)目錄的確定
企業(yè)在開(kāi)始導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，首先面對(duì)的是服務(wù)目錄的確定，這期間容易出現(xiàn)的問(wèn)題是，企業(yè)通常認(rèn)為服務(wù)目錄越大越好、越細(xì)越好。服務(wù)目錄做為企業(yè)對(duì)外輸出服務(wù)的菜單，同時(shí)也是與服務(wù)需求方溝通的基礎(chǔ)，應(yīng)基于所處外部環(huán)境特點(diǎn)和企業(yè)自身對(duì)服務(wù)業(yè)務(wù)的規(guī)劃，采用循序漸進(jìn)的方法，來(lái)確定服務(wù)目錄，并保持周期性?xún)?yōu)化。
2.部門(mén)職責(zé)的梳理
ITSS標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員、過(guò)程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，從標(biāo)準(zhǔn)對(duì)四要素的要求來(lái)看，企業(yè)應(yīng)從公司層面出發(fā)建立一套關(guān)于服務(wù)業(yè)務(wù)的組織體系。在導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要關(guān)注的是，一、如何保障各服務(wù)要素既有相應(yīng)的職能部門(mén)，同時(shí)也能保障各部門(mén)之間相互聯(lián)調(diào)和支撐；二、保障質(zhì)量監(jiān)督管理的獨(dú)立性，這關(guān)系到企業(yè)能否做到提供符合SLA要求的服務(wù)、能否做到對(duì)服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)，能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的制度化和規(guī)范性。
3.部門(mén)職責(zé)的梳理
ITSS標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員、過(guò)程、技術(shù)和資源四個(gè)關(guān)鍵要素進(jìn)行全面整合，從標(biāo)準(zhǔn)對(duì)四要素的要求來(lái)看，企業(yè)應(yīng)從公司層面出發(fā)建立一套關(guān)于服務(wù)業(yè)務(wù)的組織體系。在導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，需要關(guān)注的是，一、如何保障各服務(wù)要素既有相應(yīng)的職能部門(mén)，同時(shí)也能保障各部門(mén)之間相互聯(lián)調(diào)和支撐；二、保障質(zhì)量監(jiān)督管理的獨(dú)立性，這關(guān)系到企業(yè)能否做到提供符合SLA要求的服務(wù)、能否做到對(duì)服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)，能否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的制度化和規(guī)范性。
4.運(yùn)維管理工具選擇
標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入，必然強(qiáng)調(diào)企業(yè)在運(yùn)維服務(wù)管理上的制度化，企業(yè)除了制度的編制和發(fā)布，還應(yīng)運(yùn)用管理工具來(lái)固化流程管理。企業(yè)可以根據(jù)自身情況選擇自主開(kāi)發(fā)，或是選擇第三方提供的軟件，在挑選時(shí)，應(yīng)結(jié)合自己行業(yè)特點(diǎn)去選擇運(yùn)維管理工具。
5.技術(shù)積累與研發(fā)
企業(yè)如何提高服務(wù)提供效率和質(zhì)量，以及深化服務(wù)提供的技術(shù)含量，不僅需要企業(yè)日常去關(guān)注，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)也提出具體要求，企業(yè)應(yīng)在運(yùn)維技術(shù)研究和積累方面，要有具體的職能部門(mén)和開(kāi)發(fā)環(huán)境，同時(shí)還要建立長(zhǎng)效的管理機(jī)制。
2 ITSS在企業(yè)實(shí)施后的效果
通過(guò)與導(dǎo)入ITSS標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)人員的交流，以及對(duì)這些企業(yè)的分析，結(jié)合ITSS官方發(fā)布的信息。可以觀察到在引入ITSS管理理論和方法，企業(yè)普遍取得了良好的實(shí)際效果。
企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目在引入ITSS標(biāo)準(zhǔn)體系的通用要求、交付規(guī)范、應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范以及質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的相關(guān)內(nèi)容后，重新規(guī)劃了人員、資源、技術(shù)、過(guò)程等服務(wù)要素，并對(duì)項(xiàng)目實(shí)施管控方式和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)制度進(jìn)行了完善，對(duì)項(xiàng)目的實(shí)施起到了有效引導(dǎo)和積極監(jiān)管的作用，最終提升了運(yùn)維服務(wù)的質(zhì)量。
下面舉個(gè)案例，說(shuō)明ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施后的得到的效果。
通信行業(yè)項(xiàng)目的ITSS實(shí)施效果
通過(guò)對(duì)某通信公司業(yè)支中心運(yùn)服務(wù)臺(tái)、桌面及外設(shè)運(yùn)維和機(jī)房動(dòng)維三項(xiàng)基礎(chǔ)IT服務(wù)，實(shí)施ITSS貫標(biāo)，某通信公司從人員、資源、技術(shù)、過(guò)程等四個(gè)方面得以提升，服務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量獲得得持續(xù)的改進(jìn)。
全面提升客戶(hù)的服務(wù)感知： 可與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，受理服務(wù)請(qǐng)求，溝通渠道多樣化；專(zhuān)人負(fù)責(zé)服務(wù)請(qǐng)求的處理，實(shí)現(xiàn)處理分工精細(xì)化；服務(wù)滿(mǎn)意度持續(xù)提升。
優(yōu)化關(guān)鍵服務(wù)流程，全面優(yōu)化IT服務(wù)質(zhì)量： 對(duì)原來(lái)服務(wù)流程進(jìn)行梳理、改善，建立了以客戶(hù)為中心的，方便、快捷、高效的IT服務(wù)流程；強(qiáng)化支撐優(yōu)勢(shì)，提升應(yīng)急響應(yīng)速度，保障服務(wù)支撐安全、高效、穩(wěn)定；完善安全管控規(guī)范，建立安全運(yùn)營(yíng)策略，實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)安全運(yùn)營(yíng)。
實(shí)現(xiàn)IT支撐效率和效益雙提升： 增強(qiáng)了服務(wù)流程管控力度，在效率和安全運(yùn)營(yíng)兩者中獲得平衡；以流程優(yōu)化為基礎(chǔ)，完善IT服務(wù)支撐，通過(guò)內(nèi)部資源整合提升，提高IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率，同時(shí)降低了運(yùn)營(yíng)成本。
3 ITSS在IT運(yùn)維服務(wù)中的應(yīng)用推廣
在ITSS的實(shí)際推廣應(yīng)用中，作為我國(guó)自主研發(fā)的管理理論和最佳實(shí)踐的集合，ITSS針對(duì)IT服務(wù)的人員、資源、工具和過(guò)程等服務(wù)要素上進(jìn)行了規(guī)范和引導(dǎo)，為提升IT服務(wù)能力和規(guī)范IT服務(wù)行為提供了很好的指導(dǎo)性意見(jiàn)，并在各試點(diǎn)項(xiàng)目的推廣過(guò)程中得到了良好的印證，達(dá)到了提高服務(wù)質(zhì)量、保障服務(wù)效率和規(guī)范服務(wù)行為等多方面的目標(biāo)，為ITSS實(shí)施企業(yè)和客戶(hù)實(shí)現(xiàn)了雙贏。在具體使用ITSS理論和標(biāo)準(zhǔn)落地過(guò)程中，仍然需要企業(yè)清楚自己想要達(dá)到的目標(biāo)，否則會(huì)影響實(shí)施的效果。基于業(yè)務(wù)發(fā)展、成本控制、企業(yè)文化等的多方面考慮，ITSS實(shí)施過(guò)程中也應(yīng)根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行有側(cè)重的應(yīng)用，可以使ITSS貫標(biāo)和落地更具有可行性。
ITSS作為由工業(yè)和信息化部相關(guān)部門(mén)主導(dǎo)研制的擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的IT服務(wù)管理理論和最佳實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)集，目前已在我國(guó)大部分省份的IT服務(wù)企業(yè)得到應(yīng)用。
文章來(lái)源：網(wǎng)絡(luò) |
