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五分鐘讓你明白什么是 ISO 9001:2015
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作為質(zhì)量人,怎么理解吃透新標(biāo)準(zhǔn),是一個非常有挑戰(zhàn)的過程。對標(biāo)準(zhǔn)理解的程度不同,決定了你將新標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)中的運(yùn)行效果。今天為大家分享ISO 9001:2015的兩個案例,供大家參考學(xué)習(xí)。


一位職場媽媽生二胎的ISO 9001工作


2016年是“全面二孩”政策正式開始實(shí)施年,所以現(xiàn)以“一位職場媽媽生二胎”為例來講述:對于準(zhǔn)備生育二孩的職場媽媽來說,一邊是工作,一邊是家庭,她們的選擇注定不能一時沖動,想到哪就做到哪,而必須精打細(xì)算、有步驟、有條理地去計(jì)劃和實(shí)施,那怎么運(yùn)用管理上的ISO 9001理論呢?


一、生二胎的形勢分析(4.1 理解組織及其環(huán)境)


      1.外部環(huán)境分析(4.1 理解組織及其環(huán)境 <確定外部因素>)

      政策與法律:(1)《人口與計(jì)劃生育法》規(guī)定:國家提倡一對夫妻生育兩個子女,自己家庭符合法律條件;(2)以廣東省為例:根據(jù)《廣東省人口與計(jì)劃生育條例》、《廣東省職工生育保險(xiǎn)規(guī)定》規(guī)定,女職工生育享受產(chǎn)假128天。

      社會和文化:(1)生活方式:隨著生活的寬松,二胎讓寶寶不再孤獨(dú);(2)社會保障:分擔(dān)撫養(yǎng)老人的責(zé)任——社會保障現(xiàn)在還不健全,以后小孩撫養(yǎng)老人負(fù)擔(dān)減輕。
      經(jīng)濟(jì):現(xiàn)在每年的通貨膨脹上升,貨幣貶值、利率降低,與其把錢存在銀行貶值,還不如作長期投資——生二孩。
      技術(shù):即便是高齡產(chǎn)婦,在現(xiàn)有醫(yī)療條件下,仍基本可確保安全。


      2.內(nèi)部環(huán)境分析(4.1 理解組織及其環(huán)境 <確定內(nèi)部因素>)誰來帶:雙職工家庭,雙方父母年紀(jì)都大了(70歲左右),照顧孩子有困難;全職保姆一月七千,費(fèi)用高;產(chǎn)假四個月,產(chǎn)后到3歲前需要有人帶娃;要么父母帶,要么自己辭職回家?guī)?;怎么養(yǎng):與丈夫一起工資每月1萬左右;咋教育:幼兒園放學(xué)是4點(diǎn),自己公務(wù)員下班是5點(diǎn)半;丈夫也一樣;誰來接小孩?


      二、家庭成員及其他人的各類意見收集(4.2 理解相關(guān)方的需求和期望)


      三、經(jīng)家庭會議討論,整個事情涉及以下方面(4.2確定質(zhì)量管理體系的范圍)

雙方父母、自己一家三口一起來負(fù)責(zé)生育和撫養(yǎng)第二胎小孩的所有工作,包括:二孩的生產(chǎn)、撫育、培養(yǎng)等,時間從小孩出生前一年起到長大成人-18歲。


      四、生二胎還可能涉及到的事情有:(4.4質(zhì)量管理體系及其過程<建立、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)所需過程>)


1.母嬰用品和其他物品的購買(8.4采購);

2.撫育、教養(yǎng)(8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供);

3.小孩就讀學(xué)校的考慮(7.1.4過程運(yùn)行環(huán)境)?!?/span>


      五、家庭會議選舉負(fù)責(zé)人,并且負(fù)責(zé)人須接著完成以下事項(xiàng)


整個事情由家庭之主——自己丈夫來全面領(lǐng)導(dǎo)與管理,丈夫也承諾一定當(dāng)一個好的老公和爸爸(5.1領(lǐng)導(dǎo)作用與承諾);丈夫給這次二胎行動定了幾個原則:母子安全為先、實(shí)現(xiàn)優(yōu)生優(yōu)育、全家都要參與、爭取不惑得子(5.2 質(zhì)量方針);丈夫給家庭每個成員都作了分工,母親負(fù)責(zé)家務(wù),父親負(fù)責(zé)照顧大小孩管理,自己負(fù)責(zé)賺錢養(yǎng)家(5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限);孩子出生后,坐月子時,再請姐姐到家一起照顧產(chǎn)婦(8.1運(yùn)行策劃和控制 <外包>)。


      六、生二胎可能會面臨哪些麻煩或便利?


(即風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)遇)決定要生二胎后,丈夫每天晚上休息不好,白天也是眉頭緊鎖,經(jīng)妻子詢問才知道,丈夫在擔(dān)心,怕有些事情考慮不周到,得到不好的結(jié)果。于是與妻子一起討論一下,在整個二孩生產(chǎn)和培養(yǎng)過程中,有哪些重要問題需要考慮:(6.1應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施<風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的識別>)。1.現(xiàn)在妻子已經(jīng)36歲了,且有120斤重,屬于高齡高危產(chǎn)婦,生產(chǎn)時母嬰安全是個問題;2.誰來帶?父母年齡大,自己雙方都上班,請保姆又貴,沒人帶小孩;3.怎么養(yǎng)?小孩將來開支是一個很大負(fù)擔(dān),有經(jīng)濟(jì)壓力;4.二胎有可能生的還是個女孩;5.咋教育?自己現(xiàn)在是租的房子,沒有自己房子,將來想上好的學(xué)校有困難;6.可以享受128天產(chǎn)假(是一個機(jī)遇)。針對以上問題,夫妻分別制定了對策(6.1.2 策劃風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施):


七、針對所有風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇等,夫妻一起確定重要事情的目標(biāo)(6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃)

      

八、變更策劃(6.3變更的策劃)以上經(jīng)過討論確定的事項(xiàng),都要按原計(jì)劃執(zhí)行,如有變化,須知會到相關(guān)人員,并再次討論解決辦法。


      九、生娃的相關(guān)資源準(zhǔn)備


夫妻雙方開始跟父母打好招呼,并事先在老家物色保姆(7.1.2人員);準(zhǔn)備小孩和孕婦用品及場所(7.1.3基礎(chǔ)設(shè)施);夫妻雙方相互開導(dǎo)和鼓勵,減少心理壓力,保持好的心情(7.1.4 過程運(yùn)行環(huán)境);妻子購買了一個胎心計(jì),以便用來測量胎兒心跳是否正常,并且驗(yàn)證胎心計(jì)沒問題(7.1.5監(jiān)視和測量資源);夫妻雙方都閱讀了一些關(guān)于生孩子和培養(yǎng)孩子的書藉(7.1.6組織的知識);夫妻雙方開始做孕前體檢并到醫(yī)院聽取生育的相關(guān)講座(7.2能力<培訓(xùn)>);為得到雙方父母和自己小孩的配合,把以前決定的幾個行動原則以及目標(biāo)告知大家(7.3意識);確定每周開一次家庭會議(7.4溝通);所有開會內(nèi)容、目標(biāo)以及相關(guān)制度都打印發(fā)放、張貼(7.5 形成文件的信息)。


 十、重要事情約法三章(8.1運(yùn)行策劃和控制)


為了防止遺漏一些事情或出錯,針對一些重要事情與所有家庭人員約法三章:如房間所有區(qū)域不準(zhǔn)抽煙;并且把十條注意事項(xiàng)寫在墻壁上(8.1運(yùn)行策劃和控制),同時那天要做什么也一一標(biāo)注在日歷本上,以便跟蹤。(8.1運(yùn)行策劃和控制);有空的時候,與丈夫作了一次長談(8.2.1顧客溝通),丈夫希望小孩生下來體格健壯,不能太輕(如:5斤以下),不要有畸形或身體缺陷(8.2.2與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的確定);妻子根據(jù)上一胎情況以及自身身體情況,告訴丈夫:應(yīng)該沒問題的啦,你就放心吧。(8.2.3與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)要求的評審)。


       十一、生孩子時醫(yī)院的選擇及在醫(yī)院的初步護(hù)理


孩子快出生時,丈夫仔細(xì)分析了附近的三家醫(yī)院情況,與妻子確定后續(xù)在第一人民醫(yī)院生產(chǎn)(8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制);小孩生下當(dāng)天,丈夫與寶寶奶奶全天候輪流照看小孩與產(chǎn)婦(8.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制);每天早晨,醫(yī)生都要把產(chǎn)科的所有小孩集中起來洗澡,為了防止弄混,在每個小孩的腳上都系了一個吊牌(8.5.2標(biāo)識和可追溯性);醫(yī)院給每個小孩提供了一個嬰兒車和一個水瓶,為了防止與自己帶的熱水瓶一樣,丈夫在醫(yī)院的熱水瓶上作了一個記號(8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)<識別>);丈夫打開水時不小心把熱水瓶打碎了,于是告知了醫(yī)院護(hù)士(8.5.3顧客或外部供方的財(cái)產(chǎn)<報(bào)告>);丈夫在帶小孩時,發(fā)現(xiàn)晚上室內(nèi)溫度低,給小孩加了一件被子(8.5.4 防護(hù));嬰兒經(jīng)過一周的護(hù)理,護(hù)士說一切狀態(tài)良好,可以出院了(8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行);把嬰兒帶回家三天后,發(fā)現(xiàn)臉色很黃,又抱到醫(yī)院給醫(yī)生看,醫(yī)生開了一些治黃疸的藥給嬰兒吃(8.7不合格輸出的控制)。


       十二、監(jiān)測初生嬰兒身體狀態(tài)


在家喂養(yǎng)嬰兒過程中,對他的身體狀況(包括哭笑聲、臉色、大小便等各種情況進(jìn)行觀察、分析(9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價);發(fā)現(xiàn)異常及時處理(8.7不合格輸出的控制);快滿月的時候,妻子問丈夫:你覺得小孩長得怎么樣?(9.1.2顧客滿意<滿意度調(diào)查>),丈夫答:“嬰兒照顧得不錯,你辛苦了!”


十三、孩子一歲后


孩子長成快一歲了,年底時夫妻兩人對一年來的情況進(jìn)行了檢討(9.1.3分析與評價);并對家庭各個成員所負(fù)責(zé)事項(xiàng)都逐一檢查,看看與原先計(jì)劃的是否做到位(9.2內(nèi)部審核);年底了,召開了家庭成員會議,對這一年的情況進(jìn)行了總結(jié)(9.3管理評審);大家各抒己見,最終認(rèn)為還有2個方面需要改進(jìn)(9.3.3管理評審輸出);針對會議上大家討論需要改進(jìn)的事情,逐項(xiàng)落實(shí)完成(10.2不合格和糾正措施)。


十四、孩子上學(xué)后


小孩長大了,上學(xué)了,夫妻每天檢查他的家庭作業(yè),每隔一個月就去學(xué)校向老師了解情況(9.1 監(jiān)視、測量、分析和評價);老師告訴家長,小孩數(shù)學(xué)跟不上,經(jīng)觀察及與小孩溝通,發(fā)現(xiàn)他在數(shù)字上有很多知識未掌握和學(xué)會(10.2不合格和糾正措施<原因分析>);于是暑假請了家庭教師給其補(bǔ)習(xí)功課(10.2不合格和糾正措施<糾正措施>)。


      十五、教育小孩,任重道遠(yuǎn)(10.3持續(xù)改進(jìn))


經(jīng)過不斷地督促和教育小孩,一旦發(fā)現(xiàn)問題(如學(xué)習(xí)成績下降、身體欠佳、心理上開小差等)時,及時改進(jìn)(10.3持續(xù)改進(jìn)),這樣不斷改進(jìn)后,小孩的學(xué)習(xí)成績和綜合素質(zhì)基本上能控制在自己預(yù)期內(nèi),最后達(dá)成了愿望。


通過以上的案例,現(xiàn)在您能明白ISO9001:2015新版標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定要求了嗎?標(biāo)準(zhǔn)中各個條款的要求就是每件事情根據(jù)常理都應(yīng)該做的。對于任何一件事情的質(zhì)量管理,要想做好、做完善,內(nèi)容都離不開標(biāo)準(zhǔn)的這些要素。


一個幸福之家的體系密碼


這是一個幸福的四口之家,丈夫、妻子、兒子和女兒。


丈夫在一家公司擔(dān)任客戶經(jīng)理,因兩個孩子還在上學(xué),妻子做了全職太太。

這個幸福家庭的大政方針是:兒女健康成長,學(xué)業(yè)有成(5.2.1制定質(zhì)量方針),總目標(biāo)是兒女的健康指數(shù)和學(xué)習(xí)成績,分目標(biāo)有學(xué)習(xí)保證投入率和健康保證投入率等等(6.2.1質(zhì)量目標(biāo))。


雖然丈夫的收入不菲,但在保持家庭可持續(xù)發(fā)展的前提下,確保各項(xiàng)投入目標(biāo)的達(dá)成,妻子可是費(fèi)了不少心思:


妻子分析了每個月家庭需支出的費(fèi)用,如一家四口的生活費(fèi)、兒女上學(xué)的費(fèi)用(包含各種輔導(dǎo)班)等、車貸、房貸等費(fèi)用(4.1內(nèi)部環(huán)境分析);


妻子又分析了家庭以外的其他花銷,如丈夫的應(yīng)酬、人情往來(紅白喜事),如物價上漲可能帶來的影響,以及其他突發(fā)事件(4.1外部環(huán)境分析);


妻子考慮到兒女正在長身體,又要照顧好丈夫的身體,畢竟他是家里的頂梁柱(4.2理解相關(guān)方的需求和期望),為了控制家庭的收支平衡,還要保證生活質(zhì)量的前提下,妻子精打細(xì)算,制定了一個消費(fèi)計(jì)劃,生活費(fèi)每個月控制在5000元以內(nèi),兒女上學(xué)費(fèi)用控制在2000元以內(nèi),車貸和房貸每個月需固定支出5000元(6.2質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃);為應(yīng)對家庭以外的開銷,又考慮每到兒女放寒暑假時,總是希望一家四口需要外出旅游(4.2理解相關(guān)方的需求和期望),所以妻子每個月預(yù)備5000元的應(yīng)急資金,以應(yīng)對意料之外的支出(6.1應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施)。    

 妻子剛盤點(diǎn)好這一切,老公就來了電話,“老婆大人,晚上我想帶幾個同事回來吃飯,你看可以不?”(接收客戶電話訂單)


妻子:“當(dāng)然可以,幾個人,什么時候,想吃什么菜”(8.2.1 顧客溝通 <問詢顧客要求>)


丈夫:“5個人,7點(diǎn)回來,準(zhǔn)備點(diǎn)酒,隨便準(zhǔn)備點(diǎn)下酒菜”(8.2.1b)

妻子:“啤酒還是白酒或者紅酒?”(8.2.1顧客溝通 <問詢顧客要求>)


丈夫:“就家里那瓶五糧液,另外準(zhǔn)備一件老金威,12支那種”(8.2.1 顧客溝通)

妻子:“好的。那我準(zhǔn)備點(diǎn)蔥爆腰花、燉一鍋排骨湯、一只烤鵝、炒盤肉片、買點(diǎn)牛肉和鹵豬耳朵、再弄點(diǎn)小菜就可以了吧”(8.2.1 顧客溝通)


丈夫:“好的,你安排吧,記得,牛肉要到南門李燒臘那里去買”(8.2.1 顧客溝通c<顧客信息反饋>)

妻子:“好的,沒有問題”,妻子隨即記下。(8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審)


妻子打開冰箱一看,晚上做菜的材料,有半只雞,三只老金威,于是到市場上購買。


在一番對比(8.4.1a供應(yīng)商選擇)、挑選后(8.4.2d產(chǎn)品驗(yàn)證),將原材料買回了家,將菜放好(8.5.4防護(hù)),將買回來的酒取了5支放在冰箱中,開始做飯。

妻子看了看,覺得燉湯的時間太長了,并且爐灶不夠用(家里的是單灶),于是打電話給龍鳳瓦罐煨湯,叫他們在7點(diǎn)鐘送一個南瓜綠豆排骨湯來(8.4外部提供過程、產(chǎn)品和服務(wù)的控制《外包》)。


在做飯之前妻子突然想起了丈夫企業(yè)外省的同事較多,于是打電話給丈夫:


妻子:“有沒有不吃辣的”(8.4.1顧客溝通b<訂單信息確認(rèn)和修改確認(rèn)>)

丈夫:“還可以,他們都可以吃辣”


剛給丈夫打完電話,接到女兒的電話:

女兒:“媽媽,我想帶兩個同學(xué)晚上回家吃飯,麻煩你幫我準(zhǔn)備一下!”(又來一訂單)

媽媽:“剛好爸爸晚上幾個同事也過來,一起吃吧?”(8.2.1顧客溝通b<詢問訂單處理>)

女兒:“沒問題”


于是,妻子準(zhǔn)備開始做飯,此時接到兒子的電話:

兒子:“媽媽,今晚我想帶幾個同學(xué)回來吃飯,好不好?”(再來一訂單)

媽媽:“不行呀,兒子,你爸爸要帶同事回來,你姐姐要帶同學(xué)過來吃飯,這樣吧,你晚上和同學(xué)到麥當(dāng)勞好不好”(8.2.1 顧客溝通b<取消客戶訂單>)……


回絕完兒子后,妻子開始做飯,先把飯放在電飯煲中,于是開始洗菜,切菜,炒菜……(8.1 運(yùn)行的策劃與控制<過程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)>)


發(fā)現(xiàn)宮保雞丁好久沒有做了,都忘了,于是找來《川菜365》(8.5.1a 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制<可獲得成文信息>),于是炸花生米、炸蘑菇、拌芡粉,忙得不亦樂乎,自己嘗了一塊(8.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿足>),感覺不錯,于是起鍋上桌(產(chǎn)品交付)。


這個時候,丈夫、女兒和客人都一起回了家,大家落座開始吃飯。丈夫吃了一塊宮保雞?。?.6產(chǎn)品和服務(wù)的放行<驗(yàn)證要求得到滿足>),發(fā)現(xiàn)宮保雞丁不夠熟,嘟噥了一句(8.2.1c 顧客溝通<顧客反饋>),然后叫妻子回鍋(8.7不合格輸出的控制),這個時候丈夫同事吃了一塊,圓場道:“不錯,這樣吃起來味道正好,嫂子也一起來吃吧”。(8.7 不合格輸出的控制d<獲得讓步接收的授權(quán)>)。


妻子連忙解釋說:“估計(jì)是時間不夠,(9.1.3分析與評價)下次一定注意稍微長一些(10.1a改進(jìn)),請各位慢用?!薄?/span>


老公同事:“嫂子好手藝,這是我吃過的最好的一頓飯了”(最終達(dá)到顧客滿意)……

等大家吃好喝足,送走客人后,疲憊不堪的妻子一邊收拾(7.1.4c過程運(yùn)行環(huán)境<衛(wèi)生>)一邊對丈夫講:“最近幾個月家里請客的頻率特別高,你看,家里的煤氣灶是不是應(yīng)該換了,來個客人就不夠用了(7.1.3 基礎(chǔ)設(shè)施b<設(shè)備>),必要時請個鐘點(diǎn)工(7.1.2人員<人員申請>),另外,你需要多拿些錢來貼補(bǔ)家用”

丈夫:“好啊,家里的事情由你作主就好了”(5.3組織的崗位、職責(zé)和權(quán)限)


結(jié)束語:事事追求質(zhì)量,時時體現(xiàn)管理,幸福的家庭都是相似的,她的所有運(yùn)行都是在ISO9001:2015的框架下,有序地延伸著......